#2025년 8월 12일 웹구루와 So 커뮤니케이션이 일본 Akiyaz와 공동 조사한 결과, K-브랜드가 단기 화제성을 넘어 충성 고객을 확보하기 위해서는 ‘다시 사게 하는 구조’ 설계가 필요하다고 밝혔다. K-뷰티는 2024년 수출 100억 달러를 처음 돌파하며 전년 대비 21% 성장했고, K-푸드도 같은 해 99억 8천만 달러로 9% 늘었다. 일본 소비자의 절반 이상은 자국 브랜드를 정기 구매하며, 57%는 고객 서비스 품질을 해외 브랜드보다 높게 평가했다. 연말 성수기(11~12월)를 앞두고 재구매 전략의 완성 시한은 올해 4분기다.
일본의 ‘메이드 인 재팬’은 단순한 원산지 표시가 아니다. 소비자가 품질과 서비스에서 ‘실망하지 않을 것’이라는 확신을 가질 수 있도록, 생산·서비스·경험이 촘촘하게 연결된 구조다. 도요타 생산방식(TPS)과 카이젠 문화는 불량률을 낮추고 납기를 예측 가능하게 만들었다. 여기에 JCSI(일본 고객만족도 지수) 같은 평가 지표로 서비스 품질을 꾸준히 관리하며, 소비자에게 안정적인 경험을 반복 제공한다. 이 반복이 신뢰를 만들고, 신뢰가 다시 구매로 이어지는 선순환을 만든다.
K-브랜드도 첫 구매의 열기를 재구매로 전환할 시점에 와 있다. 수출 지표는 긍정적이다. K-뷰티는 2024년 처음 100억 달러를 넘겼고, K-푸드 역시 전년 대비 9% 성장했다. 그러나 해외 소비자는 가격보다 ‘가성비와 신뢰’를 중시하는 흐름이 강해졌다. 디자인과 패키지가 첫 선택을 유도하고, 일관된 품질과 빠른 교환·환불이 재구매를 고정시키는 만큼, 제품·서비스·콘텐츠가 하나로 맞물린 전략이 필요하다.
구체적으로는 다섯 가지 실행 과제가 제시된다.
첫째, 재구매 전환율·평균 구매 간격·고객 문의 해결 속도 같은 핵심 지표를 정량화하고 주기적으로 점검한다.
둘째, 시장별 시간대와 상황에 맞춘 고객센터 운영과 단순한 교환 절차로 ‘예측 가능한 경험’을 보장한다.
셋째, 사용 순간을 분석해 패키지·제형·구성을 최적화한다.
넷째, 구독·멤버십을 활용해 재구매를 습관화한다.
다섯째, 국가별 차이는 인정하되, 품질·교환 기준·응답 속도 등 핵심 기대치는 동일하게 유지한다.
결국 브랜드 충성도는 하루아침에 만들어지지 않는다. 신뢰를 쌓는 과정은 느리고 반복적이지만, 한 번 형성되면 가격 경쟁이나 일시적 유행에도 흔들리지 않는다. 일본의 사례는 이를 증명한다. 이제 K-브랜드가 할 일은 첫 관심을 잊히지 않는 경험으로 확장하는 일이다. 소비자가 ‘다음에도 같은 브랜드를 고르겠다’고 말하는 순간, 그 브랜드는 유행을 넘어 하나의 생활 습관이 된다.